Prima di delineare le caratteristiche che dovrebbe avere un buon chatbot, è meglio chiarire cosa questo sia. Bot è l’abbreviazione di robot, mentre chat è il mezzo attraverso il quale il robot in questione svolge le sue funzioni. I chatbot sono conseguenza diretta dell’intelligenza artificiale, in quanto il robot simula il comportamento umano in chat. Con una tecnologia simile si possono creare dei servizi di customer care automatizzati e impostati su delle FAQ note. Per esempio, il chatbot di un hotel potrebbe essere programmato per rispondere a domande riguardanti gli orari di check-in/check-out, i metodi di pagamento, se c’è un parcheggio in zona e così via. Secondo Gartner, azienda leader nella consulenza strategica, i chatbot saranno sempre più presenti ed entro il 2019 il 20% delle aziende abbandonerà la propria app mobile. Affinché il servizio di chatbot sia efficiente e possa concretamente sostituire il customer care umano, dovrebbe includere delle caratteristiche, a dir poco, essenziali.
- Intelligenza artificiale durante le conversazioni: il bot dovrebbe essere in grado di contestualizzare il discorso e poter capire le intenzioni dell’utente anche qualora si faccia ricorso a espressioni colloquiali;
- Intelligenza artificiale da remoto: in questo caso si parla sia della programmazione del bot che dell’intervento umano per migliorarne le prestazioni. I chatbot possono essere programmati affinché imparino dalle interazioni con l’utente. Vuol dire che se un bot è impegnato in una conversazione in cui non capisce a cosa lo user stia facendo riferimento, perché ad esempio ha usato un’espressione colloquiale che non era stata prevista in fase di programmazione, impara da solo a contestualizzare quell’espressione/frase di modo che una volta successiva saprà rispondere nel modo corretto. Se oltre all’auto-miglioramento della macchina, si affianca il miglioramento da parte umana (che implementi nuove domande e modi di dire grazie all’uso massivo dei big data raccolti dal bot), il bot potrebbe sfiorare la perfezione;
- Integrazione multicanale: un buon chatbot, infine, dovrebbe prevedere la possibilità di integrare dei tool comuni distribuiti anche su più canali di modo che l’esperienza utente sia gratificante indipendentemente dal canale scelto.
Se tutti questi elementi possono sembrare futuristici, non è così. I chatbot sono realtà, contattaci per saperne di più.
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