La customer journey è la mappatura del percorso fatto dal cliente quando si relaziona e interagisce con l’azienda. Durante tale “viaggio” ci sono diversi punti di incontro e di interazione fra il consumatore e il brand, tali incontri possono “trovarsi” sia nel mondo online che offline. Le aziende di solito sono attive e sanno come muoversi per gli aspetti offline, mentre poche possono ritenersi effettivamente al passo con i tempi per quanto riguarda i punti di contatto virtuali. È necessario per le aziende ripensare la customer journey dei propri clienti e “digitalizzarla”. Mai come oggi però, è necessario doversi adeguare momento che lo smartphone è diventato un elemento imprescindibile delle nostre giornate. Tutti noi infatti utilizziamo lo smartphone in qualunque occasione, il che è una possibilità per le aziende di poter interagire con il consumatore in qualsiasi momento, raccogliendone le preferenze. Con degli strumenti attuali si possono profilare i clienti in base non solo ai dati anagrafici, ma anche rispetto al loro grado di interazione con il brand e in base agli interessi indicati dagli stessi consumatori. Con una corretta strategia e prestando attenzione a una serie di elementi, è possibile attuare una digitalizzazione dei processi aziendali verso il mobile e catturare i consumatori nel momento più opportuno. Pronti?
Come digitalizzare la customer journey
Qual è la storia dell’azienda? Quali sono i suoi valori? Quali le sue caratteristiche principali? Quali sono gli elementi aziendali di valore per i clienti? Le risposte a queste domande sono tutti i fattori che dovrebbero essere presenti in ogni contatto online fra azienda e consumatore. Il brand dovrebbe riuscire a comunicare la sua storia in ogni passo della customer journey. Digitalizzare non è un mero processo di attivazione dei canali social, del sito o di campagne di mobile marketing. È invece un racconto che si sviluppa anche lungo i canali virtuali e che deve integrare, necessariamente, la comunicazione mobile. Questo processo di digitalizzazione deve essere un unicum fra offline e online. Soprattutto nell’online tutti i canali scelti non vanno considerati separatamente e in modo autonomo uno dall’altro, bensì devono essere pensati come aspetti complementari di un unico ecosistema. Se, dopo analisi e test su ogni singolo canale, si riconoscono delle preferenze da parte del consumatore per uno step specifico o un determinato percorso, allora l’azienda può valutare se investire maggiormente su quel preciso punto di incontro.
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